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2005年12月04日
サポートについて
お陰様で色々とお問い合わせを頂くことも多くなり、サポートもサポートフォーラムが大活躍しておりまして、Google Analyticsをみても、サポートフォーラムへのアクセスが結構ある事が分かっています。
そこで、今後一般公開するソフトウェアの種類も増えそうなことも踏まえ、現在のフォーラムからXoopsを使ったシステムに移行することにしました。今ここらへんで作業中です（まだ使わないでください、出来たらまたお知らせします）。
PhpBBとかも検討しましたが、XoopsのサポートBBS（正確には、モジュール）が高機能で、結構気に入っています。しかし、このフォーラムでは、ユーザー登録をしなければ書き込めないので、現状よりちょっと敷居が高くなってしまいます。もっとも、広告スパムを書き込むアホが存在するので、ユーザー登録も仕方がない所として御理解いただければと思います。もちろん現状どおり、ソフトウェアの購入ユーザーのみの対象ではなく、全てのユーザーを区別することなく対応します。
弊社のソフトウェアサポートに関しては、基本的にかなり誇れるものであると思っています。パッケージソフトなどにおいてはサポートすらない場合もありますし、問い合わせても定型の返事しかこないことがあります。弊社では、メールでのお問い合わせにも、サポートフォーラムでのお問い合わせにも、基本的にそのソフトウェアの開発者自らが対応します。中々そうそう普通じゃできることではないのではと思います。（「はてな」とかはもっと凄いけど、あそこぐらいでしょう）
最近これが逆目にでて、サポートの対応だけで、半日以上潰れてしまう事が多々ありまして、開発にも支障をきたしかねないところがあるので大変です。かといってサポート人員を増やせばよいかというと、単に増やしても、サポートの質の低下、開発者へのフィードバックの低下など良くない現象が発生します。それに、開発者ならその場で判断できる事も、単なるサポート人員だと、数十倍の時間がかかったりして効率も悪いです。これは一般的にいって、ユーザーの数が一定の割合を超えると、基本的な質問はユーザーの方同士でのやりとりなどが発生して楽にはなると思います。なのでサポートを閉じるのではなく、システムを充実させる方向で動いています。
いずれにしても、ユーザーサポートフォーラムは、開発、メンテナンスをする上で大きな原動力になっているので、大事にしていきたいと思います。
投稿者 BlogWrite担当 : 2005年12月04日 21:43
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BlogWrite開発元、ウィザシステムさんの「サポートについて」への意見をしてみたいと思います。 ちょっと耳 [続きを読む]
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